Често насочваме усилията си към привличане на нови клиенти, а оставяме на заден план настоящите. Знаете ли, че през последната година 66% от потребителите са сменили компаниите заради лошо обслужване? Тази статистика ни подтикна да ви предложим 17 съвета, които да използвате при решаването на оплакванията на клиентите ви.
1. Благодарете на клиента, че се оплаква
Точно така! Благодарете на клиента си за това, че се оплаква, а не си тръгва. Той отделя от своето време и пари, за да се свърже с вас.
Отделяйте внимание на всеки клиент. Нормално е да попадате на такива, които винаги са недоволни и се оплакват. Логично е да им отделяте по-малко време, но все пак имайте предвид, че всеки клиент има широк кръг от приятели и познати.
2. Извинете се и не обвинявайте никого
Това, че се извинявате не означава, че признавате вината си. Извинението е проява на добри маниери. Когато клиентът разбере, че наистина съжалявате, ситуацията и емоциите утихват. Вместо да обвинявате друг служител или отдел за настъпилата ситуация, просто се извинете.
3. Давайте примери на служителите си
Едно от правилата на успешните лидери е те да дават пример на служителите си. Вашият персонал винаги слуша какво говорите, следи как се справяте с различните ситуации и следва вашия пример. Затова отделяйте от времето си за оплакванията на клиентите и лично се ангажирайте с решаването на техните проблеми.
4. Зарежете формалностите
Клиентите искат уважение. Те са обикновени хора като вас и мен. Ако не ги възприемате като нормални хора, а говорите в скован корпоративен стил, няма да останат очаровани. Персонализирайте разговора. Това може да направи чудеса.
Формализирането на раговора само ще ви отдалечи от крайната цел – да се справите с оплакването на клиента. Опитайте се да водите нормален разговор с тях, а не „кореспонденция“.
5. Слушайте внимателно какво ви казват клиентите
Не заемайте защитна позиция. Клиентите нямат лични проблеми с вас. Те имат проблем, разстроени са и търсят начин за неговото разрешаване. Оттърсете се от навика да отговаряте мигновенно и просто слушайте. Потвърждавайте, че ги разбирате като повтаряте това, което казват или задавате уточняващи въпроси.
6. Задавайте въпроси, за да разберете по-добре ситуацията
Колкото повече информация съберете от клиента, толкова по-добре ще разберете ситуацията от негова гледна точка. По-лесно е да задавате въпроси, отколкото да правите заключения.
Внимавайте какви въпроси използвате. Границата между приключването на разговора с дружелюбен тон и подканването на клиента да се оплаква още е много тънка.
Вземете за пример тези два въпроса:
„Има ли още нещо, което не е наред?“
„Има ли още нещо, с което да ви бъда полезен?“
Първия въпрос крие само неприятности. При вторият, предлагайки на клиента да му помогнете още, го подвеждате на мисълта, че бихте останали и му обърнали внимание, ако има някакви други пробеми.
7. Поставете се на мястото на клиента
Като собственик на бизнеса ваша отговорност е да се справите със ситуацията, а не да спорите. Клиентът има нужда да бъдете на негова страна, да бъдете съпричастен.
Разглеждането на ситуацията от гледна точка на клиента има две основни предимства. Първо, ставате съпричастен с неговите проблеми. Врото, по този начин можете да откриете решението на проблема, тъй като вие най-добре познавате собствения си бизнес.
8. Клиентът има право
Когато разглеждате ситуацията винаги имайте предвид, че клиентът има право и не се опитва да ви ограби. Естествено, има и такива, чиято цел е да се възползват от вас и да ви „ограбят“, но те са незначителна част от вашите клиенти.
9. Справете се с оплакването
Не предлагайте подаръци и отстъпки веднага след като узнаете за проблема. Вместо това, се уверете, че сте решили проблема и чак тогава обсъдете как да обезщетите клиента. Често, след като клиентът е компенсиран, решението на създалата се ситуация остава на заден план, което води до повторни оплаквания.
Според проучвания, клиентите предпочитат човекът, с когото се свържат първоначално да разреши проблема им. Когато оплакванията се задвижат по връзките в организацията, решението се забавя, става по-скъпо и води до разочарование на клиента.
10. Когато пренасочвате клиентите към друг отдел, обяснете защо
Спомням си за един случай, когато имах затруднения с използването на току-що закупен софтуер. След неуспешен опит да направя проучване и да открия информация на сайта на фирмата, реших да се обадя и да потърся помощ. Изложих проблема си и дамата, с която разговарях нямаше необходимата компетенция да ми помогне, затова ме прехвърли на друга линия. След 10 минити чакане никой не се свърза с мен. Какъв беше резултатът? Поисках да ми върнат парите и се насочих към конкурентен продукт.
Когато имате възможност да решите проблема на клиентите си – направете го. Но ако е необходимо да пренасочите клиента към друг отдел, обяснето към кого го пренасочвате и как той ще му помогне.
11. Допитайте се до клиента за решението
Независимо дали клиентът знае какво решение е подходящо или не, допитвайте се до него. Предложете му възможност за избор като предложите няколко варианта за действие. Партнирайте си с него за разрешаването на проблема.
Ако решите да обезщетите клиента, също се интересувайте от неговото мнение. Попитайте го „Какво мислите, че ще бъде справедливо?“ или подобен тип въпроси. Въпреки, че можете да попаднете на някой, който иска да ви „изцеди“, този тип въпроси предизвикват рационално мислене при повечето хора. Най-вероятно ще ви поискат по-малко, отколкото сте смятали да им предложите.
12. Учете се от всяко оплакване
Оплакванията на клиентите съдържат насоки към това, което е грешно в продукта или подхода ви. Те подпомагат баланса между вътрешните иновации и отзивите на клиентите и ви насочват в правилната посока.
Действайте! Ако е необходимо обучете персонала си как да се справят с оплакванията на клиентите. Отстранете грешките, довели до проблема. Когато имате възможност, съобщете на клиентите си, че са ви помогнали да решите проблема. Те ще се почувстват страхотно и ще говорят добре за вас пред своите приятели и познати.
13. Запазвайте и организирайте смислените оплаквания
Независимо какъв бизнес ръководите, винаги ще попадате на този тип клиенти, които искат да получат нещо безплатно или смятат, че всичко, което предлагате е прекалено скъпо. Това е неизбежно и трябва да го приемете. Но ако няколко клиента се оплачат, че не могат да използват някоя от функциите на вашия продукт, то имате пропуски в комуникацията, които подлежат на подобрения.
Събирайте и систематизирайте информацията от получените оплаквания, за да разберете къде вашият продукт или услуга търпи подобрения.
14. Намалете причините за оплакване
Имайте за цел да се развивате постоянно, да елиминирате слабите места в обслужването и продуктите си. Следете удовлетвореността на клиентите и на персонала. Качеството на продуктите или услугите ви трябва да е на най-високо ниво.
15. Винаги отговаряйте на оплакванията
Уверете се, че всеки, който се е свързал с вас относно някакво оплакване, било то по телефона, чрез емейл или лично, е получил ясен, адекватен и полезен отговор.
Голяма част от потребителите извършват проучване онлайн преди да се насочат към дадена компания. Оставяйки неразрешени проблеми в мрежата като например във вашия сайт, в социалните мрежи, в сайтове за отзиви и пр., вие рискувате да отблъснете потенциалните си клиенти.
16. Вслушвайте се в служителите си
Те имат по-близък контакт с клиентите, отколкото вас. Интересувайте се от техните мнения, предложения и оплаквания. Ако е нужно, направете необходимите промени в организацията.
17. Не се занимавайте с изгубени каузи
Ако клиентът е решил да преустанови отношенията с вашата компания – така да бъде. Позволете им, а дори ги улеснете. Прекратяването на взаимоотношенията трябва да бъде толкова лесно, колкото и тяхното стартиране.
Спечелването на клиентите обратно с качествено обслужване е важен аспект от вашата дейност, върху който трябва да се съсредоточите, но когато са решили да прекратят отношенията си с вас, не се съпротивлявайте.
Това че клиентите ви са прекратили отношенията си с вас не означава, че никога повече няма да се върнат. Затова не ги отблъсквайте. Напротив, предоставайте им възможно най-доброто обслужване и им покажете какво губят, когато си тръгват.
Заключение
Не приемайте клиентите си за даденост. Те са избрали вас пред конкурентите им. Заслужете доверието и лоялността им като им предоставяте най-доброто обслужване. Приемете ги като ваши партньори и си съдействайте с тях при решаването на техните оплаквания. Използвайки предложените 17 стъпки ще ви помогнат да задържите настоящите ви клиенти и да привлечете нови.
Никоя компания не е перфектна. Всички допускат грешки. Старайте се да извличате поуки от тях и непрекъснато да подобрявате продуктите и услугите си, за да предлагате неповторимо преживяване на своите клиенти.
Какъв е вашият опит с оплакванията на клиентите? Споделете как се справяте с тях и пред какви препядствия се изправяте!
